آیا داستان پاسخ بیل گیتس به تماس مشتری را شنیده‌اید؟ او در این کار معرکه بود!
“با سلام، مسئول پشتیبانی محصولات مایکروسافت روی خط است. چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟”
این داستان دقیقاً همانی است که او تعریف می‌کند و ارزش بارها تعریف کردن را دارد، بنابراین اگر تابه‌حال نشنیده‌اید آن را از دست ندهید.
درسال 1989 مایکروسافت مانند امروز شرکت موفقی نبود، بااین‌حال بیش از 800 میلیون دلار فروش و 4000 نفر کارمند داشت. در آن سال استیو بالمر به‌عنوان معاون ارشد رئیس شرکت انتخاب شد و این شرکت سرور SQL، مایکروسافت ورد 5 برای MS-DOS و فروش آفیس برای مکینتاش را آغاز نمود. در سال گذشته شرکت یک مرکز پشتیبانی 49000 فوت مربعی را افتتاح نموده بود و اخیراً یک نرم‌افزار پشتیبانی به نام OnLine Plus ایجاد کرده بود که درباره محصولات اطلاعات بسیاری را به قسمت پشتیبانی ارائه می‌داد.
و این سال همان سالی بود که بیل گیتس مشهور، دوست‌داشتنی و موفق، به یکی از تماس‌های واحد پشتیبانی پاسخ داد.
داستان پاسخ به تماس مشتری
در نوامبر آن سال زمانی که گیتس مشغول کار برای سیستم پشتیبانی بود، از مسئول مربوط خواست تا خودش به‌عنوان مدیرعامل شرکت به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. بنابراین هدستی گذاشت و مشغول کار شد. خود را ویلیام معرفی کرد، با مشتری صحبت کرد، جزئیات را پرسید، در قسمت پشتیبانی شرکت جستجو نمود، مشکل مشتری را حل کرد و با تشکر از مشتری به خاطر استفاده از محصولات مایکروسافت تماس را قطع کرد.
او در این کار آن‌قدر موفق بود که طبق وب‌سایت مایکروسافت آن مشتری دوباره تماس گرفت و تقاضا کرد با فردی به نام ویلیام که به‌خوبی به سؤالات توجه می‌کند صحبت و گفتگو نماید. زمانی که به مشتری گفته شد سؤالات وی توسط خود بیل گیتس پاسخ داده شده است، آن فرد حیرت‌زده شد!
بله شما هم به‌عنوان یک مدیر ممکن است وقت کافی نداشته باشید، جلسات زیادی پیش رو داشته باشید، قراردادهای زیادی تنظیم کنید، اما آخرین باری که خودتان به تماس مشتری پاسخ دادید چه زمانی بود؟ آیا تابه‌حال این کار را انجام دادید؟ آخرین باری که به قسمت‌های مختلف شرکت خود سرک کشیدید چه زمانی بود؟ آخرین باری که با مشتری خود ارتباط برقرار کردید، یادتان هست؟
من شخصی را می‌شناسم که رئیس یک شرکت 80 نفرِه است. زمانی که مسئول قسمت پشتیبانی مرخصی زایمان گرفت، این رئیس دفتر خود را به آن بخش منتقل کرد تا در آن 6 هفته وظایف آن فرد را انجام دهد. او وظایف مربوط را انجام داد، به مشکلات رسیدگی کرد و حتی مانند بیل گیتس شخصاً به برخی از تماس‌ها پاسخ داد و مشکلات را رفع نمود.
طبق گفته خودش در آن 6 هفته بیشتر از کل زمانی کاری‌اش، درباره شرکت خود اطلاعات به دست آورد. مهم‌تر از آن، مشتری‌های او این شانس را داشتند که مستقیماً با او ارتباط برقرار کنند و سؤالات خود را مطرح کنند. آن 6 هفته روابط او را قوی‌تر نمود و دیدگاه او نسبت به شرکت و مشتری‌ها را تغییر داد.
حتی مدیرعامل مایکروسافت هم می‌تواند مانند این فرد گهگاه به تماس مشتری پاسخ دهد، چرا بقیه نتوانند؟
دیدگاه‌ها